Para comprender la importancia de esta interacción, basta con comentar que cada día en Messenger llevan a cabo más de 8 mil millones de conversaciones y en WhatsApp se envían más de 60 mil millones de mensajes.
El trato al cliente ha evolucionado como todo en la tecnología. Durante los años 90’s los clientes se movían a través de menús de voz (IVR), lo cual resultó complicado, costoso y frustrante para la mayoría de los usuarios que aún estaban habituados al trato con humanos, por lo que, para la primera década del nuevo milenio, los servicios se movieron a grandes centros de atención en el sur de Asia. Recientemente, los clientes han sido atendidos mediante personal conectado a chats en línea con capacidad de operar varias conversaciones simultáneamente. Esta opción está ahora migrando a chatbots con inteligencia artificial que son capaces de manejar miles de conversaciones simultáneamente, funcionando como primera atención, y en caso necesario, canalizarán el caso a agentes humanos después de calificarlo.
Los chatbots tuvieron sus orígenes a la mitad del siglo XX cuando el mal logrado Alan Turing, el matemático a quien se le atribuye el diseño y fabricación del primer computador en la historia, visualizo el futuro y propuso una metodología para identificar si se estaba hablando con una computadora o no. Después, a mediados de la década de los sesenta, el primer chatbot del mundo apareció con una computadora desarrollada en el MIT llamada ELIZA. Más tarde, en 1988, el primer chatbot que utilizó machine learning fue Jabberwacky.
ACOBIUS Matchmaking utiliza un bot que rutea a los compradores con los vendedores de la comunidad que le podrán proporcionar los productos o servicios que están buscando. Nuestra solución puede ser accesible mediante WhatsApp y Messenger, así como en el sitio web de la comunidad. Los usuarios se verán muy beneficiados por las utilidades de esta aplicación, ya que pueden fácilmente viralizar las sugerencias de proveedores que reciban con sus contactos, podrán traer toda la oferta de la comunidad al alcance de un click en su celular, y aprenderán a usarlo en minutos debido a que están acostumbrados a utilizar sus aplicaciones de mensajería instantánea todo el día, todos los días.
Por su parte, P.V. Kannan dice en su libro “The Age of Intent: Using Artificial Intelligence to Deliver a Superior Customer Experience”, que en la actualidad los usuarios lo que desean es recibir lo que están buscando y no que les digas donde encontrarlo, el tipo de tecnología que permite esta clase de interacciones son los chatbots que justamente a través de Inteligencia Artificial son capaces de hacerlo, en especial debido a que son “infinitamente pacientes” y porque tienen la posibilidad de conectarse con los sistemas corporativos y responder lo que están buscando los usuarios de forma apropiada y en base al historial respectivo. El objetivo del bot para poder responder adecuadamente es el entender la intensión, esto es, determinar lo que el cliente quiere al interactuar con la empresa.
El entender la intensión involucra el procesamiento de lenguaje natural, el cual consiste en análisis estadísticos de los textos para evaluar como las variables contribuyen para una determinada intensión.
Kanan menciona que será difícil imaginar alguna empresa exitosa más alla de 2030 que no sea totalmente digital, utilizando extensamente a la Inteligencia Artificial en todo su negocio. En este sentido, al aplicarlo correctamente en proyectos exitosos para mejorar la experiencia de cliente hace esperar incrementos en los ingresos que van entre el 5% y el 10% y reducciones de costo de entre el 15 y el 26%. El invertir en Inteligencia Artificial no sólo hace más eficiente el negocio, sino con mejor respuesta para los clientes. Cuando los gente y sus familias utilizan más tecnologías como Facebook Messenger o WhatsApp, están mas abiertas a utilizarlos con otras aplicaciones.
No permita que el Website de su comunidad pierda oportunidades de negocio para sus miembros como el 60% que son unas tiendas vacías como señala David Cancel en su libro Conversational Marketing, pues es como si sólo hubieran fotos y descripciones, sin vendedores y se tiene que llenar una forma para obtener seguimiento. Cancel menciona que a través de conversaciones, el 50% de los negocios de una empresa provendrá de conversaciones.
En los tiempos que vivimos hoy, existe una oferta practicamente sin límite productos y servicios a sólo un click de distancia, y sólo los negocios que deciden estar cerca de sus clientes y les proveen de una experiencia mucho más alla de grata, son los que al final triunfan y continúan.
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